新型コロナで払い戻し可能?Travelgenioキャンセルレビュー

世界で猛威を奮っている新型コロナウイルスですが、個人的にも旅程のキャンセル処理ばかりしています。汗

「経済は感情で動いている」なんて言いますが、これだけキャンセルが相次いで、先行きが不透明だと次の旅行に行く気持ちもなかなか起きません。

さて今回は、ANAの国内線を利用する予定だったのですが新型コロナウイルスで旅行が自粛になりました。

国内線ですがフライト代を格安旅行会社・Travelgenioで予約していたので、そのときのキャンセルの様子を紹介したいと思います。

なお、このTravelgenio。

https://jp.travelgenio.com/

Skyscanner(スカイスキャナー)で軒並み最安値を提示する旅行会社です。

加えて、カスタマーレビューがひどい。汗

私も言いたいことはたくさんありますが、感情を押し殺して、事実を淡々と書いていこうと思います。

ANAの新型コロナへの対応

まずは、新型コロナウイルスに対するANAの対応を確認しました。

(引用元:https://www.ana.co.jp/ja/jp/notice/notice_009.html)

対象期間中の国内線全航空券について、手数料なしで払い戻しができると書いてあります。

私は、前述したようにANA公式サイトから購入しておらず、Travelgenioから予約(保険なし)していたので、購入先のTravelgenioに問い合わせることにしました。

Travelgenioへの問い合わせと回答

Travelgenioへは「電話」と「問い合わせフォーム」から連絡できます。

今回は、どちらも利用しました。

電話から

まずは、電話です。

指定のダイヤル(03-4589-4815)に電話します。

日本語で問い合わせをしたかったので、HPに記載してあるAM8時を目指して電話しましたが、日本語が話せるオペレーターはAM9時から対応と教えてもらいました。

HPと実態が異なるようです。

また、いくら日本語で話したい場合でも初めは必ず英語のオペレーターです。

「Can I talk to Japanese speaker??」ぐらいの英語は武装して臨みましょう。

(引用元:https://jp.travelgenio.com/)

その後、AM9時以降に電話をかけ続けましたが、日本語対応の人は次々と対応者がいるのか、英語オペレーターから「またかけ直してくれ」と言われることが続きました。

埒が明かないので、次は英語でオペレーターと会話することにしました。

・特別対応期間中のANAの便を持っていること

・返金は対応しているのかを確認したいこと

を伝えましたが、何回聞いても「電話では回答できない」「問い合わせフォームから連絡してくれ」と言われるのみで全く解決には至りませんでした。

何度やっても、オペレーターが誰になっても、電話では何も話は進みませんでしたね。

問い合わせフォームから

電話とほぼ同時進行で、HP上のお問い合わせフォームを利用しました。

まず、返事が非常に遅かったです。(新型コロナウイルス対応によりカスタマーサービスが大変混雑しているので、時間にはゆとりを持ちましょう。)

計3回、ほぼ同じ内容を投稿しました。

①投稿日:2月29日→返信日:3月9日、「相談」→「予約状況」から問い合わせ

②投稿日:3月3日→未だ返信なし、「相談」→「予約キャンセル」から問い合わせ

③投稿日:3月7日→返信日:3月7日、「依頼」→「予約キャンセル」から問い合わせ

3回目は、搭乗前日だったのですが、返信が当日と早かったです。

※なお、現在は仕様変更により、「相談」から自由記載での問い合わせができなくなっています。

もう一つ困ったことがありました。

①と③の返信内容が異なっていたことです。

①は、「リクエストを航空会社に送信し、承認されたら払い戻しができる。その手続きは乗客1名あたり20ユーロかかる。」

③は、「お客様のチケットは航空会社が定めた料金条件に従い、払い戻しができない。」

どちらが正しいのでしょうか?

結局、まだ解決できていないので、引き続き問い合わせを進めていこうと思います。

3/23 加筆:払い戻しができました

①の回答が正しかったです。

ANA国内線の特別対応がTravelgenioで通りました。

期待していなかったので、まさかの青天の霹靂。

以下が、私にきたメールです。

また、このメールの3日後に決済したクレジットカードに払い戻し(1名あたり20ユーロの手数料差し引き)があったことを確認しました。

時系列の整理

今後、Travelgeinoでキャンセルされる人のために、時系列を整理しておきます。

2月末:国内線に対するANAの特別対応を確認

2月29日:問い合わせフォームへ投稿→3月9日返信受信(手数料はかかるが払い戻し可能と受信)

3月3日:問い合わせフォームへ投稿→未だ返信なし

3月7日:問い合わせフォームへ投稿→3月7日返信受信(払い戻しに応じていないと受信)

3月8日:搭乗予定日(搭乗せず)

3月23日:払い戻し手続き完了

Travelgenioを利用する場合の私の考え

ここまで、Travelgenioへ問い合わせたことを淡々と書きました。

今回のTravelgenioのような格安旅行会社を利用する場合の、個人的な考察を書いてみます。

丁寧な対応は期待しない

まずは、日本の旅行会社のような丁寧な対応は期待しないようにしましょう。

日本の窓口がありますが、基本的に英語ですし、日本語で話したいとリクエストしても、対応中であれば「また、電話してくれ」で終わりです。

なお、本当に伝えたいこと・お願いがある場合は、粘り強く何回も実行しましょう。

私も今回の件で、相当な電話代を費やしています。笑

払い戻しは期待しない

Travelgenioには変更による払い戻しに対応する保険があります。

不安な人は、航空券を購入するときにオプションでとして保険を追加する選択肢があります。

ただし、個人的には不要だと思います

なぜなら今回の対応を考えると、保険があったとしても十分な対応が受けられるか疑問だからです。

期待しないのがいいでしょう。

購入後の変更がない前提で購入する

航空券を購入後、変更が生じたら不運だと思いましょう。

変更する可能性があるのなら、他の高い旅行会社を利用することをおすすめします。

Travelgenioのような格安旅行会社を利用する場合は、購入後の変更がないような旅程を組んでおきたいですね。

以上が、「新型コロナで払い戻し可能?Travelgenioキャンセルレビュー」です。

参考にしてみてください。

31 件のコメント

  • 私も5/1からパリ行きの往復チケットをこのサイトで買い、今回のコロナの影響で、航空会社(中国東方航空)から、取り消し手数料免除の特別対応措置が出ました。同じようにチケットをキャンセルしようと思っていますが、メールにて問い合わせるようHPにあったので、問い合わせフォームにてキャンセルリクエスト(依頼)を送ろうと思います。げーしーさん、この件解決できましたか?その後の進展教えていただけますでしょうか?
    旅行は諦めるしかないのですが、キャンセル払い戻しは何がなんでも受け取らねば、と思ってます。

    • マキセロナ様

      コメントありがとうございます。

      私の方は進展がありません。これを機に再プッシュしたいと思います。
      私の場合、すでに搭乗日を過ぎているので、半ば諦め、Travelgenioでも対応が後回しにされているかもしれません。

      ただし、マキセロナ様の場合は5/1ということで、あと1ヶ月ほどあります。
      私なら以下を続けます。
      ・返信が来るまで、メールは何回も送る。
      ・電話で日本人オペレーターが出るまで、何度もトライする。

      ネットでは、Travelgenioの日本人オペレーターと会話して、払い戻しが認められた事例を見た記憶があります。(リンク先がわかれば、あとで貼り付けます。)

      Never give upです。

      • げーしー様

        お返事ありがとうございます!
        半年前から計画していたので、ギリギリまで事態の終息を待ちたいところですが、措置延期となってからではキャンセル手配が、、、と考えると、、
        げーしー様のおっしゃる通り、1ヶ月強時間があるので

        ・キャンセルリクエスト送る
         → 返信あるまで送り続ける

        ・直接電話する(電話はやめてくれ、ってHPでアナウンスされてますけど、そんなこと言ったって!ですよね)

        航空会社はそういう対応をしてくれるのに、代理店がやらないのはおかしいので、頑張ります!

        げーしーさんも払戻ししてもらうまで
        don’t give upですよ!
        進展がありましたらご報告ください。
        私も報告しますね。

        • げーしー様

          Travelgenio カスタマーサービスより
          30ユーロの事務手数料で
          チケットの払戻し可能と返信がありました。

          Thank you for contacting us.
          It is possible to cancel and refund this ticket if you wish so. This needs to be done before the departure of the flight, and it has a cost of 30EUR for administrative fees.

          事務手数料は仕方ないものとして、これでキャンセル手続きしようと思います。

          ご報告まで

          • マキセロナ様

            ご連絡ありがとうございます。

            嬉しいことに本日(3/23)、「払い戻し手続き完了」の通知メールを受信しました。
            それを踏まえて、記事内容を加筆しています。

            手数料は取られますが、払い戻しは可能ですね。

  • 私の場合、ゴールデンウィークに石垣島が往復25000円だってので、予約したのですが、
    さっき自分の予約を確認したら、「キャンセルされました」と表示。。。
    なにもしていないにもかかわらず。
    既にクレジットカードで支払われています。
    何で勝手にキャンセルされたのかも不明だし、不信感しかありません。
    とりあえずメールしてみましたが、返事がきません。。。

    • ゆうこ様

      コメントありがとうございます。
      お気持ちお察しします。

      キャリアはわかりませんが、例えばANAではこの返信時点で4/28までの搭乗日が特別対応の対象便のようです。
      https://www.ana.co.jp/ja/jp/notice/notice_009.html

      「キャンセル処理されました」というアラートはよくわかりませんが、予約番号をお控えだと思うので、それで問い合わせを続けるしかないと思います。
      私の1回目の問い合わせに対する返信は、10日後でした。
      Travelgenio側も順番に処理していると思われます。(相当混雑していると考えられます。)

      うまくいくことを応援しています。

  • 那覇行きを予約しました。
    問い合わせフォームに連絡したいのですが、
    相談、依頼のどちらにしたか、その中で選ぶものはどれか教えていただけますか?( ; ; )

    • えり様

      コメントありがとうございます。
      すでにキャンセルする意思であるなら、「依頼」で良いと思います。
      そこで、
      ・予約番号
      ・国内線(おそらくJALかANA?)の特別対応により払い戻しをお願いしたい旨
      を伝えましょう。

  • げーしー様

    げーしさんの記事を参考にキャンセルを依頼し、
    お陰様で「手数料はかかるが払い戻し可能」という返信がありました!
    その後の対応について質問です。

    返信があった後は、払い戻し完了のメールを待つのみでしょうか?
    それとも何か行ったことはありますか?

    教えていただければ幸いです。
    よろしくお願いします。

    • なな様

      コメントありがとうございます。

      キャンセル済みとのことで良かったです。
      あとは、払い戻し完了メールを待つのみです。

      それ以外、何もしていません。

  • げーしー様

    問い合わせフォームから依頼をしているのですが、グルグルなっているだけで一向に送信できません。問い合わせフォームにも、対応可能時間等があるのかご存知でしたら教えて頂きたいです…。

    • さとみ様

      コメントありがとうございます。
      対応時間に制限はないと思います。

      Travelgenio側のサーバーの問題(アクセスが集中している等)があると思うので、日時を変えてトライしてみてください。

      大したアドバイスではなく申し訳ありませんが。。。

  • げーしー様

    セブ島に留学しておりコロナ騒動で早期帰国を余儀なくされたため、急遽3/21のアシアナ航空の韓国経由のチケットを取ったのですが、キャンセルをしました。キャンセル保険にはちゃんと入っており、返金は戻ってくることになってるはずなのですが、対応が悪すぎて、返信が来ません。搭乗前に一度、

    ご返信ありがとうございます。

    あなたの指示に従って、私たちは予約をキャンセルしました。 払い戻しは進行中です。

    宜しくお願いします、

    と送られてきて以降、何一つ返信がございません。毎日のようにカスタマーサービスにメールしてるのですが、何一つ動きがございません。高額であるため、なんとしても返金をしてもらわないと困ります。
    帰国に焦って、その会社のレビューも見ずに、チケットを取った自分が悪いことなのは間違い無いのですが、何か解決策の方はないでしょうか?拙い日本語で申し訳ございません。何かございましたらよろしくお願いいたします。

    • けいた様

      コメントありがとうございます。
      状況お察しします。

      結論は、返金まで待つしかないと考えます。
      「払い戻しは進行中」とのことなので、それを信じましょう。

      私の場合、新型コロナウイルスの初期段階でも、払い戻し1ヶ月程度、要しています。
      その際、けいた様同様に、メール返信以降、何も音沙汰ありませんでした。

      早く返金されることを願っています。

      • げーしー様

        返信ありがとうございます。
        毎日大きな不安に襲われているので、とても勇気になります。
        毎日メールで急かしつつ、払い戻し完了のメールを待とうと思います。
        払い戻し完了のメールが来たら、もう確実に大丈夫ということでしょうか?このような会社であるため、それすら不安に感じてしまいます。

        • けいた様

          すでに「払い戻し進行中」であれば、急かす必要もないかと思います。
          待つのみです。
          順番に処理されていくでしょう。

          私の場合、払い戻し完了メール受信の3日後に、クレジットカード明細に払い戻しがありました。

          • げーしー様

            大変な中ご返信ありがとうございます。
            払い戻しの件を聞いてさらに勇気づけられました。
            辛抱強く諦めずに待ってみます。

            これからの状況も報告できればと思いますので、もちろんお時間がある時で良いのでもうしばらくお付き合いいただけると幸いです。よろしくお願いします。

  • 投稿失礼いたします。私も5月1日からNYに行く予定でしたが、キャンセルしようと思っています。
    払い戻しが可能か、電話で問い合わせようと何度もトライしたのですが全然繋がらなく。。
    「相談」→「予約キャンセル」から問い合わせ、しようとするのですが、この場合メッセージを送ることは可能なのでしょうか。
    「依頼」からだとコメントを残すことができると思いますが「相談」からでもメッセージを送ることは可能なのでしょうか。お忙しいところ、申し訳ありません。
    私も払い戻しされるか不安になってきました(ー ー;)

    • EIKO様

      サイトを確認したところ、「相談」のどのメニューを選んでもメッセージが送れないように仕様が変わっています。

      予約キャンセルの場合は、「依頼」から問い合わせることになります。

  • EIKO様

    コメントありがとうございます。
    電話、繋がりませんよね。汗

    「相談」からでもメッセージを送ることは可能です。
    私も1回目と2回目は「相談」からメッセージを送りました。(本文参照)

    送信後、自動返信メールで問い合わせた内容と問い合わせ番号が受け取れます。

    無事、払い戻しできることを願っています。

    • 横から失礼します。
      同じくGW時期に予約したものです。

      見つけられないだけかもしれないのですが相談からメッセージを記入する欄が見つけることができません。
      それとお問い合わせの内容は英語で聞かれたのでしょうか??

      キャンセルの依頼を送信した場合に返金されずキャンセルされてしまう可能性に
      そちらから問い合わせるのは気が引けています。

      • ゆう様

        コメントありがとうございます。

        確認しましたが、問い合わせフォームの仕様が変更になっていますね。
        私が利用したときは、「相談」でも内容の自由記載欄がありました。

        キャンセルでの問い合わせで気が引けるとのことですが、私なら
        ・特別対応で返金される旨(ゆう様のご利用航空会社はわかりませんが)
        その特別対応に従って、返金してほしいとしてキャンセル依頼します。

        なお、問い合わせの言語は日本語でした。
        返事は、1回目の返事が英語、3回目の返事が日本語でしたね。

        今回のキャンセルが、うまくいく事を願っています。
        何か不明な点あれば、ご連絡ください。

  • 本日夕方、GW沖縄往復のANAのチケットのキャンセル、refund依頼をしました。まだ結果は来ません。
    「依頼」の「キャンセル」を選び、予約に使用したe-mailアドレスと予約番号を入れて検索ボタンを押せば、電話番号、タイトル、内容を記載するフォームが現れます。
    私はそこに英語と日本語でキャンセル理由(コロナウイルスで日本が緊急事態宣言したため)を記載して送信しました。
    自分では返金されると思っているのですが、そのフォームのところにキャンセル手数料として一人に付き50euro必要と書かれておりました。いつの間には2.5倍に手数料が上がっており、やるなあと思いました。
    上手くいきましたらまたご報告します。

    • まっちゃ様

      コメントありがとうございます。
      お手数ですが、お疲れさまです。

      取消手数料が値上がりするという訳のわからない事態ですね。
      貴重な情報をありがとうございます。

      ご希望どおりの返金になることを願っております。

  • 私も沖縄5/4から航空券取っていましたがコロナの影響でキャンセルしようと思い、電話をしました。ゴールド補償専用の電話の方に電話したらすぐ繋がりました。電話ではメールをなるべく早く返すと言われて2日経ちましたが未だに返信ありません。メールしてから何日後くらいに返信きましたか?

    • ゆな様

      コメントありがとうございます。
      電話にメールと面倒ですよね。同じことをやっていたので、すごくよくわかります。

      さて、私は、3回ほぼ同じ内容を問い合わせました。
      ①投稿日:2月29日→返信日:3月9日(10日後)
      ②投稿日:3月3日→未だ返信なし
      ③投稿日:3月7日→返信日:3月7日(当日)

      GW組のキャンセルが増えている時期だと思うので、Travelgenio側も事務がパンクしていると思われます。

      ゴールド補償の専用ダイヤルがあるんですね。

      • 返信ありがとうございます!
        10日後に返信返ってくるのですね、、
        ゴールド補償は早めに対応とか書いてあるのも嘘っぽいですね、、
        げーしーさんは補償とか何か入っていましたか?

        • ゆな様

          自分は、「保険なし」でした!
          払戻してもらえるかな?と試しにやってみたら、運が良かったです。
          手続きは面倒でしたが。。。

          • ゆな様

            1人あたり20ユーロでした。
            足元は、50ユーロに上がっているとの情報が入っています。

          • そうだったんですね!!
            キャンセルの手数料もかからなかったんですか?

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    ABOUTこの記事をかいた人

    1986年生まれ。長崎県佐世保市在住。山暮らしでサラリーマンをしながら、暇を見つけては旅をして、その模様をつづっています。 Instagramで訪れた場所の写真を日々アップしています。 noteで旅全般の記事を作成中。 https://note.mu/ge__shi トライアスロン挑戦中。 http://try-tri-try.net/